डिजिटल इंडिया के दावों का एक सच ये भी : भीम ऐप के ग्राहकों की समस्याओं का होता है समाधान?

ऑनलाइन पैसे ट्रांसफर करने वाली सरकारी ऐप भीम यूपाई ने पिछले तीन महीनों में काफी अच्छी बढ़त हासिल की है। अगस्त में इस ऐप से जहां 16.80 मिलियन लोगों ने इस ऐप से ट्रांजेक्शनन किया था वहीं अक्टूबर में 76.80 मिलियन लोगों ने इससे ट्रांजेक्शन किया। यानि तीन महीनों में 358 प्रतिशत की बढ़त को काफी अच्छा माना जाएगा लेकिन क्या भारत की जनता से जिस डिजीटलीकरण को बढ़ावा देने की बात करते हुए भारतीय राष्ट्रीय भुगतान निगम (एनपीसीआई) ने इस ऐप के लिए कस्टमर केयर सर्विस की ट्विटर पर शुरुआत की थी उस पर उसी तरह का काम हो रहा है, जैसे भीम ऐप पर ट्रांजेक्शन हो रहे हैं। इस बात का पता लगाने के आल्ट न्यूज ने भीम ऐप के आधिकारिक ट्विटर अकाउंट को चेक किया और जाना कि आखिर वहां लोगों की समस्याओं का किस तरह समाधान किया जाता है।

इस पड़ताल में ये पता चला कि यहां शिकायत करने वाले लोगों की समस्याओं का समाधान करना तो दूर की बात उनको जवाब देने में भी एक महीने का समय लग गया।

विकास शर्मा नाम के ट्विटर यूजर ने 13 अक्टूबर को भीम ऐप के ट्विटर अकांउट को टैग करके एक शिकायत की थी, जिसमें उन्होंने लिखा - मदद चाहिए। ट्रांजेक्शन नंबर 728606131593, ये ट्रांजेक्शन फेल दिखा रहा है जबकि मेरे अकाउंट से पैसा कट गया है। कृपया जल्दी सहायता करें, पैसे की ज़रूरत है।

भीम के ट्विटर अकाउंट से विकास को लगभग 20 दिन बाद 3 नवंबर को रिप्लाई किया गया जिसमें उन्होंने लिखा - देरी के लिए खेद है। कृपया डायरेक्ट मैसेज (DM) करें और बताएं कि क्या आपको अभी भी समस्या का सामना करना पड़ रहा है।

@NPCI_BHIM Need help !
Transactions No 728606131593
It's showing failure but amount has been debited
Pl it's urgent need refund

— Vikash Sharma (@vssharmavikash) October 13, 2017

ऐसा मामला अकेला नहीं है। ट्विटर हैंडल को देखने से ऐसा लग रहा है कि नवंबर के पहले हफ्ते में भीम के ट्विटर हैंडल ने अपने हफ्तों पुराने कई ट्वीट का जवाब दिया है। देखने में आ रहा है कि लगभग एक महीने तक यानि पूरे अक्टूबर में इस पेज पर किसी की भी समस्या का कोई जवाब नहीं दिया गया। भारत को डिजिटल करने की मुहिम के लिए एक ज़रूरी सरकारी ऐप के ट्विटर पेज पर इस तरह की लापरवाही होना बड़ी बात है।

17 अक्टूबर को एक और ट्विटर यूजर परव भट्ट ने ट्वीट किया - मेरी ट्रांजेक्शन आइडी 725919671350 है। मैंने अपने अकाउंट से 5000 रुपये भेजे। रुपये अकाउंट से कट गए लेकिन जिसके पास भेजे थे उसे नहीं मिले।

परव की इस शिकायत का भी जवाब @NPCI_BHIM ने 3 नवंबर को दिया वैसे ही दिया जैसे विकास को दिया था। उन्होंने लिखा - हैलो परव, कृपया हमें अपनी ट्रांजेक्शन डिटेल्स सीधे मैसेज करिए ताकि हम आपकी सहायता बेहतर तरीके से कर सकें। आप हमसे bhimupi.org.in/get-touch पर भी संपर्क कर सकते हैं।

@NPCI_BHIM my transaction id is 728919671350 I have sent 5000/- from my acc. Rs.Is debited from. My acc but I was not received by recipient

— ParavBhatt (@parav_bhatt) October 17, 2017

इसके अलावा भी कई ग्राहकों ने हेल्पलाइन के बारे में शिकायत की है। एक व्यक्ति, जिसने 5 अक्टूबर को हेल्पलाइन तक पहुंच नहीं होने के बारे में सूचना दी, 3 नवंबर को उसे भी एक उत्तर मिला। प्रतिक्रिया में उससे भी सीधे संदेश भेजने के लिए कहा गया।

Hi, regret the delay, kindly DM/inbox and let us know if you are still facing any issues. Thanks! https://t.co/e3AHQ90Coe

— BHIM (@NPCI_BHIM) November 3, 2017

कुछ लोगों को पता ही नहीं DM का मतलब

लेनदेन के विवरण की गोपनीयता सुनिश्चित करने के लिए, ग्राहकों को DM (सीधा संदेश) भेजने की सलाह दी जाती है। यह उन सभी लोगों के लिए एक मानक प्रतिक्रिया है जो ट्विटर पर एक समस्या के साथ NPCI_BHIM से संपर्क करते हैं। लेकिन कुछ ऐसे लोग भी हैं जिन्हें DM का मतलब नहीं पता होता, इनकी समस्या का भी यहां कोई समाधान नहीं होता।

हमारे देश में ऐसे कई लोग हैं जो ट्विटर पर इस्तेमाल किए जाने वाले सभी शब्दों को पूरा मतलब नहीं जानते। ऐसे में अगर कई ग्राहक लगातार DM का मतलब पूछ रहे हैं तो उनके जवाब देकर इसका मतलब बताया जा सकता है। इसके लिए जवाब लिखकर एक ट्वीट पिन भी किया जा सकता है लेकिन इस ट्विटर हैंडल की तरफ से ऐसा कुछ नहीं किया गया।

भीम ऐप एक अच्छी सेवा हो सकती है लेकिन ग्राहकों की समस्याओं का समाधान करना भी उतना ही ज़रूरी है। आने वाले समय में डिजिटल लेनदेन और बढ़ेगा ऐसे में बेहतर परिणामों के लिए ग्राहकों को बेहतर सुविधा उपलब्ध कराना भी ज़रूरी है। हमें उम्मीद है कि आने वाले समय में भीम ऐप का ट्विटर हैंडल इन सारी समस्याओं को बेहतर तरीके से समाधान कर पाएगी।